PROTEÇÃO E DEFESA DO USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO

LEI Nº 638 DE 24 DE MARÇO DE 2010

Dispõe Sobre a Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Município de Irará e dá Outras Providências;

O PREFEITO MUNICIPAL DE IRARÁ, Estado da Bahia, no uso de suas atribuições de acordo com o art.75, inciso IV da Lei Orgânica deste Município- de 05 de abril de 1990.

FAÇO SABER que a Câmara Municipal de Irará aprova e eu sanciono a seguinte lei:

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Artigo 1º - Esta lei estabelece normas básicas de proteção a defesa do usuário dos serviços públicos prestados pela Prefeitura Municipal de Irará.

§ 1º - As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam‑se aos serviços públicos prestados:

a) pela Administração Pública direta, indireta a fundacional;

b) por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.

§ 2º - Esta lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.

Artigo 2º - Periodicamente o Poder Executivo publicará a divulgará quadro geral dos serviços públicos prestados pelo Município de Irará, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização.

Parágrafo único - A periodicidade será, no mínimo anual.

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS

SEÇÃO I

 DOS DIREITOS BÁSICOS

Artigo 3º - São direitos básicos do usuário:

I -a informação;

II - a qualidade na prestação do serviço;

III - o controle adequado no serviço público.

SEÇÃO II

 DO DIREITO À INFORMAÇÃO

Artigo 4º - O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:

I - o horário de funcionamento das unidades administrativas;

II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;

III - os procedimentos para acesso a exames, formulários a outros dados necessários à prestação do serviço;

IV - a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;

V - a tramitação dos processos administrativos em que figure como  interessado;
                VI - as decisões proferidas a respectiva motivação, inclusive  opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que  figure como interessado.

§ 1º - O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na constituição Federal.

§ 2º - A notificação, a intimação ou o aviso relativos à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial a comunicadas ao interessado via correio, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.

Artigo 5º - Para assegurar o direito à informação previsto no Artigo 4°, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:

I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica;

II - informação computadorizada, sempre que possível;

III - banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviços;

IV - informações demográficas a econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes de comunicação;

V - Programas de informações, integrante do Sistema Municipal de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, a que se refere o Artigo 29;

VI - Sistema de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, alem de outros;

VII - Informações relativas à composição das taxas, tarifas a preços cobrados pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;

VIII - banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações a contratações, de modo a permitir acompanhamento a major controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.

SEÇÃO III

DO DIREITO À QUALIDADE DO SERVIÇO

Artigo 6º - O usuário faz jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.
Artigo 7º - O direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos aos prestadores de serviço público:

I - urbanidade a respeito no atendimento aos usuários do serviço;

II - atendimento por ordem de chegada assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes a deficientes físicos;

III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;

IV - racionalização na prestação de serviços;

V - adequação entre meios a fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições a sanções não previstas em lei;

VI - cumprimento de prazos a normas procedimentais;

VII - fixação a observância de horário a normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;

VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e  adequadas ao serviço ou atendimento; 

XI ‑ observância dos códigos de ética aplicáveis às várias categorias  de agentes públicos.

Parágrafo único - O planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial a tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.

SEÇÃO IV

 DO DIREITO AO CONTROLE ADEQUADO DO SERVIÇO

Artigo 8º - 0 usuário tem direito ao controle adequado do serviço.

§ 1º - Para assegurar o direito a que se refere este artigo, serão instituídas em todos os órgãos a entidades prestadores de serviços públicos no município de Irará:

a) Ouvidorias;

b) Comissões de Ética.

§ 2º - Serão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto a delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no parágrafo primeiro deste artigo.

Artigo 9º - Compete à Ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações a denúncias a encaminhá‑las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de Ética, visando à:

I - melhoria dos serviços públicos;

II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;

III - apuração de atos de improbidade a ilícitos administrativos;

IV - prevenção a correção de atos a procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;

V - proteção dos direitos dos usuários;

VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.

Parágrafo único - As Ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que encaminhará ao Prefeito Municipal, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público.

Artigo 10 - Cabe às Comissões de Ética conhecer das consultas, denúncias a representações formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma ético‑profissional, adotando as providências cabíveis.

CAPÍTULO III

DO PROCESSO ADMINISTRATIVO

SEÇÃO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Artigo 11 - Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de Bolo a culpa.

Artigo 12 - O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.

Artigo 13 - Os procedimentos administrativos advindos da presente lei serão impulsionados a instruídos de ofício a observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade a da boa fé.

Artigo 14 - Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em banco de dados próprios, indicando a data e o local de sua emissão a contendo a assinatura do agente público responsável.

Artigo 15 - Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem estabelecidos em lei:

I - 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos a outras providências de simples expediente;

II - 4 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;

III - 5 (cinco) dias para elaboração de informe sem caráter técnico;

IV - 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;

V - 5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo;

VI - 15 (quinze) dias, a contar do término da instrução, para decisão final;

VII - 10 (dez) dias, para manifestações em geral do usuário ou providência a seu cargo.

Parágrafo único - O processo administrativo deverá estar concluído no prazo máximo de 90 (noventa) dias, sob pena de ser considerado procedente em benefício do usuário ou requerente.

SEÇÃO II

DA INSTAURAÇÃO

Artigo 16 - O processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.

Artigo 17 - A instauração do processo por iniciativa da Administração far‑se‑á por ato devidamente fundamentado.

Artigo 18 - O requerimento será dirigido à Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pela infração, devendo conter:

I - a identificação do denunciante ou de quem o represente;

II - o domicílio do denunciante ou local para recebimento de comunicações;

III - informações sobre o fato a sua autoria;

IV - indicação das provas de que tenha conhecimento;

V - data a assinatura do denunciante.

§ 1º - O requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.

§ 2º - Os prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados a de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput deste artigo, contendo reclamações a sugestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização.

Artigo 19 - Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou representação formulada nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do agente.

Artigo 20 - Será rejeitada, por decisão fundamentada, a representação manifestamente improcedente.

§ 1º - Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.

§ 2º - O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.

Artigo 21 - Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado:

I - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a representação, por força de lei;

II - ter vista dos autos a obter cópia dos documentos nele contidos;

III - ter ciência da tramitação do processo a das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação a das opiniões divergentes;

IV - formular alegações a apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.

SEÇÃO III

DA INSTRUÇÃO

Artigo 22 - Para a instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências a perícias.

Parágrafo único - Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar‑se do modo menos oneroso para este.

Artigo 23 - Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo‑se toda a qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.

Artigo 24 - Ao interessado a ao seu procurador é assegurado 0 direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.

Artigo 25 - Quando for necessária a prestação de informações ou a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para este fim, com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando‑se data, prazo, forma a condições de atendimento.

Parágrafo único - Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações ou de documentos à apreciação e apuração da denúncia, o não atendimento implicará no arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.

CAPÍTULO V

 DO SISTEMA MUNICIPAL DE DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Artigo 26 - Fica instituído o Sistema Municipal de Defesa do Usuário de Serviços Públicos ‑ que terá por objetivo criar a assegurar:

I - canal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;

II - programa integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização do serviço público;

III - programa de qualidade adequado, que garanta os direitos do usuário;
IV - programa de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício a dos órgãos e endereços para apresentação de queixas a sugestões;

V - programa de racionalização a melhoria dos serviços públicos;

VI - mecanismos alternativos a informais de solução de conflito , inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos;

VII - programa de incentivo à participação de associações a órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;

VIII - programa de treinamento a valorização dos agentes públicos;

IX - programa de avaliação dos serviços públicos prestados.

§ 1º - Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.

§ 2º - O Sistema Municipal de Defesa do Usuário de serviços Públicos, divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.

Artigo 27 - Integram o Sistema Municipal de Defesa do Usuário de Serviços Públicos:

I - as Ouvidorias;

II - as Comissões de Ética;

III - uma Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Município de Irará, com representação dos usuários, que terá por finalidade sistematizar a controlar todas as informações relativas aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados colhidos;

IV - os órgãos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do serviço público.

Parágrafo único - O Sistema Municipal de Defesa do usuário de Serviços Públicos, atuará de forma integrada com entidades representativas da sociedade civil.

Artigo 28 - Esta lei e as suas Disposições Transitórias entrarão em vigor na data de sua publicação.

CAPÍTULO VI

DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS

Artigo 29- As Comissões de Ética a as Ouvidorias terão sua composição definida em atos regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas administrativas, pelo Chefe do Executivo, no prazo de 60 (sessenta dias) a contar da publicação desta lei.

Artigo 30 - A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Município de Irará deverá ser feita no prazo de 90 (noventa) dias, contados da vigência desta lei.

Artigo 31 - A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de 6 (seis) meses, contados da vigência desta lei.

Gabinete do Prefeito Municipal de Irará, em 24 de março de 2010.

Derivaldo Pinto Cerqueira

Prefeito

José Carlos Cerqueira Rodrigues

Secretário Municipal de Administração